Как 1406 стал контакт-центром по коронавирусу

Горячей линией по коронавирусу Министерством здравоохранения был объявлен единый контакт-центр 1406. Однако звонили сюда не только по этому поводу. Для народа он стал службой по всем непонятным вопросам.

Вот уже несколько недель страна находится в особенном режиме жизни. Такое происходит впервые, и никто не был готов или научен, как его проживать. Когда останавливается движение, опустевают вокзалы, закрываются объекты и даже города, становится даже страшно от безызвестности. Страшно – потому что раньше такого никогда не было. Потому что привычное становится невозможным. А главное – потому что с этим столкнулся весь мир.

Горячая линия стала горящей

Когда Президент Казахстана Касым-Жомарт Токаев объявил режим чрезвычайного положения 15 марта, у народа появилась уйма вопросов. Никто не понимал, что означает ЧП и как к нему относиться. И вполне логично, что они стали искать инстанцию, которая даст разъяснения. После объявления министром здравоохранения Елжаном Биртановым контакт-центра 1406 горячей линией по коронавирусу все тут же атаковали операторов.

"Весь народ был встревожен, вводимые меры ограничения вызывали непонимание и даже агрессию. И весь этот негативный настрой люди выливали на наших операторов: они находились на первой линии и получили первый удар реакции от населения. Звонившие оскорбляли их, не выбирая выражений, проклинали, возмущались, что введенные ограничения нарушают их планы. Причем многие претензии касались работы торговых центров, салонов красоты, а кто-то лишился привычной возможности зарабатывать. Тогда мало кто понимал серьезность ситуации и необходимость принимаемых мер. Наши операторы пережили сильнейший стресс, их доводили до слез, а нужно было работать без выходных и сохранять хладнокровие. Это был очень сложный период. Для работы с операторами были подключены психологи, которые помогали им справляться с нагрузкой. И работа контакт-центра велась непрерывно круглые сутки", – рассказывают в департаменте по связям с общественностью Фонда социального медицинского страхования.

Если раньше в контакт-центр ФСМС поступало 1-2 тысячи звонков в сутки, то к середине марта их количество стало стремительно расти. Служба принимала уже до 9 тысяч обращений в сутки. Операторы, и раньше работавшие в три смены, не успевали принимать их. Несколько десятков человек физически не могли бы обслужить такое количество звонков.

"Чтобы справляться с потоком поступающих обращений, руководством фонда было решено подключить к работе в контакт-центре сотрудников центрального аппарата и филиалов. Помимо действующего штата операторов, команду усилили порядка 50 специалистами из различных департаментов головного офиса и около 100 - из регионов. Также был сформирован пул квалифицированных врачей, консультировавших по вопросам лечения. Совместными усилиями мы смогли справиться, за что очень благодарны всему коллективу", – отмечают в департаменте по работе с населением ФСМС.

За весь период функционирования единого контакт-центра, то есть с сентября 2019 года по февраль 2020-го, на номер 1406 поступило свыше 60 тысяч звонков. Однако только за март их количество составило 120 тысяч (зарегистрированных). А за 10 дней апреля операторы обслужили уже более 60 тысяч звонков.

Операторы работают на износ, практически без возможности восстановления сил. Соблюдать трудовой режим удается не всегда, но это вынужденная мера.

"Более 180 человек дежурят в три смены. Каждый находится на линии по 6 часов. И здесь нет возможности посидеть, отдохнуть, подумать. Звонки поступают непрерывно со всех уголков страны. Только ты завершил беседу, тут же начинаешь новую. Нужно понимать, что 60 тысяч звонков – это лишь те, что зарегистрированы. Немало обращений мы попросту не успеваем вносить в базу, если они носят только консультативный характер", – объясняют в фонде.

"Моя кошка подозрительно себя ведет"…

Контакт-центр должен был консультировать граждан касательно симптомов COVID-19, мер предосторожности, возможностей получения бесплатной медицинской помощи и пакета ОСМС, однако поступали звонки совершенного разного характера, которые входили в компетенцию других служб. Самое интересное, что они перенаправляли всех в контакт-центр фонда по многим вопросам.

Так, одна известная авиакомпания решила не сообщать своим клиентам данные о прибывающих из-за рубежа рейсах и карантине для пассажиров, а перенаправляла граждан на 1406. А аэропорты и железнодорожные вокзалы не комментировали отмену рейсов и возврат билетов, ссылаясь на 1406, мол, там знают, спросите у них.

"Нам звонили и говорили, что call-центр такой-то компании или ведомства не смог ответить на вопрос своей компетенции и отправил к нам. Конечно, операторы 1406 не могли владеть информацией об их работе. Но ведь люди на том конце ждали ответа. Поэтому приходилось на ходу их искать, добиваться разъяснений от уполномоченных структур. Видимо, многие службы не смогли быстро сориентироваться и вести работу с населением. Мы стали для народа аналогом службы 911. Координаторы нашего контакт-центра оперативно собирали вопросы и передавали соответствующим ведомствам. Многие жители нам затем перезванивали и благодарили, что их проблемы решились после нашего вмешательства", – делятся операторы 1406.

И хотя при каждом ведомстве и в каждом регионе создавали горячие линии, службы поддержки и телефоны доверия, население предпочитало звонить в контакт-центр фонда. На 1406 пересылали вопросы таможенников, МИД, МВД, миграционной полиции, соцзащиты и занятости (особенно касательно получения 42 500 тенге), банков, электронного правительства, почты, скорой помощи и даже ветеринарии.

"Позвонила одна женщина и пожаловалась, что ее кошка странно себя ведет. Подозревала у нее коронавирус. Нам пришлось действовать по инструкции: спросили, выезжала ли кошка из Казахстана, контактировала ли с прибывшими из зарубежья, есть ли проблемы со здоровьем. Получив отрицательные ответы, успокоили ее, но порекомендовали проконсультироваться с ветеринаром. Женщина успокоилась. Такие вопросы занимают линию, а кто-то ведь не может в это время дозвониться до нас с важной проблемой", – сетует оператор фонда.

Странно, что порой даже со 103 направляли людей звонить на 1406, чтобы узнать симптомы коронавируса или узнать, что делать при подозрении на него.

Много обращений касалось закрытия границ главных городов страны. У одного мужчины дочь училась в России. У сокурсника выявили COVID-19, и отец хотел вернуть ребенка в Казахстан. Кто-то застрял где-то в дороге и хотел узнать, как добраться домой.

"Одна бабушка звонила в Наурыз и обижалась, что не сможет провести выходные в горах. Говорит, что всегда с друзьями отдыхает. Спрашивала, можно ли ей пешком аккуратно перебежать блокпост, мол, может не заметят", – вспоминают операторы.

"Было немало просьб оказать помощь одиноким людям. Один мужчина позвонил из другой страны. Его мама живет одна и не может выйти из дома. И хотя фонд не является благотворительной организацией и подобные вопросы не входят в его полномочия, наши сотрудники решили сами оказать помощь. Собрав деньги, они закупили продукты и отвезли пенсионерке. Однажды обратились две женщины – 80-летняя мать и 60-летняя дочь, обе прикованы к постели. Им нужны были продукты и лекарства. Часто звонили одинокие мамы с детьми на руках. В первые дни еще не было волонтерских акций, штабов для таких обращений, поэтому наш коллектив самостоятельно закрыл немало подобных просьб, за что мы признательны сотрудникам", – отмечает руководство ФСМС.

Кстати, поступали звонки и от иностранных граждан. Часто они говорили на английском. А однажды позвонил китаец. В фонде нашелся сотрудник, который владеет китайским и смог ответить на вопросы обратившегося.

Совместными усилиями

Как и требовали меры карантина, большинство операторов ФСМС тоже перевели на дистанционную работу.

"Времени на обучение не было. Но мы все знаем профильные законы, особенности работы системы здравоохранения. Но все связанное с карантином и коронавирусом было для нас так же ново, как и для всего мира. На ходу изучали тему. Большую помощь нам оказали кураторы контакт-центра, которые ежеминутно обновляли информацию, держа связь со всеми уполномоченными органами", – делится один из сотрудников фонда.

Сформировавшийся пул врачей помогал при особенно сложных обращениях. Своими знаниями они делились с коллегами и учили верно реагировать, когда обратившийся находится в угнетенном или агрессивном настроении.

"Сложнее всего было вначале. Люди паниковали. Мы волновались, что не справимся и подведем коллег. Нужно было быстро обслужить обратившегося, предоставить верную информацию. При этом быть сдержанными, что бы ни говорил обратившийся. Как психологи, старались успокоить людей. Опытные операторы помогали нам, провели мастер-классы по работе в системе 1406", – делится другой оператор.

Несколько тысяч человек звонят по номеру 1406 каждый день. Примерно треть обращений требует не просто консультации и разъяснений, а дальнейшей кропотливой работы, которую выполняют и доводят до завершения сотрудники департамента по работе с населением и филиалов фонда. Однако, когда были объявлены чрезвычайное положение и карантин, основной стресс населения пришелся на операторов горячей линии. И они справились с этой нагрузкой. Тысячи людей получили помощь и решили свои проблемы благодаря обращению в контакт-центр 1406.