Куда пожаловаться? Чем занимается фронт-офис общественной приемной Президента

Отдел по контролю за рассмотрением обращений функционирует почти полгода, с января по графику во фронт-офисе в Нур-Султане проводится прием граждан. Чем занимается отдел, куда стекаются жалобы со всей республики, узнал корреспондент Tengrinews.kz.

О работе приемной Администрации Президента рассказала помощник Главы государства Аида Балаева.

"Фронт-офис создан как инструмент обратной связи с населением. Люди хотят живой встречи в присутствии всех представителей государственных органов", - подчеркнула Аида Балаева.

За 5 месяцев 2019 года 1269 человек со всего Казахстана обратились за помощью и консультацией.

В зависимости от сложности обращения, чтобы персонально разобрать каждое дело, на базе фронт-офиса создаются рабочие группы с привлечением независимых экспертов.

"В приемную граждане обращаются по широкому спектру вопросов. Кто-то в отчаянии приходит, думая, что администрация может решить практически любые вопросы. Но, к сожалению, мы не по всем вопросам можем найти решение. В таких случаях гражданам разъясняется, что, например, в вопросах получения жилья все происходит только в соответствии с законом. Мы не можем нарушать права других людей и продвинуть его в очереди в порядке исключения. Тем более что государством предлагаются различные варианты приобретения льготного жилья через целевые программы", - пояснила она.

Чтобы прием граждан был упорядочен, а итоги работы можно было проанализировать, создан "единый стандарт приема граждан".

Обращения, по словам Аиды Балаевой, помогают выявлять системные проблемы, существующие в деятельности государственных органов. Есть и обратная связь, после приема сотрудники отдела связываются с людьми и выясняют, удовлетворены ли они ответом и результатами.

"На основе проводимого анализа для своевременного принятия мер мы информируем Главу государства и руководство Администрации Президента. Поэтому распространенное мнение о том, что мы просто читаем письма и переправляем их в другие госорганы, неверное. В отделе проводится большая работа".

Аида Балаева назвала пятерку лидеров по обращениям - Алматы, Шымкент, Нур-Султан, Алматинская и Карагандинская области. Чаще всего люди приходят с жалобами на правоохранительные органы, выражают несогласие с судебными решениями и обращаются по вопросам социальной поддержки.

В ближайшее время планируется запуск информационной системы "Е-обращения", которая позволит сократить сроки подачи обращений, исключить возможность утери документов, оптимизировать маршрут и количество запросов в другие государственные органы.

"Мы меняем маршрутизацию обращений – оптимизируем ее. Система сама будет подсказывать ответственный государственный орган по характеру вопроса, что позволит исключить дополнительную пересылку обращений между госорганами".

Еще одним элементом обратной связи будет рейтинг госорганов.

"Мы в одной системе будем видеть все ответы госорганов, что позволяет делать рейтинг государственных органов по итогам оценки населением полученных ответов. Предусматривается конкретная шкала (5-балльная). Это тоже элемент обратной связи с населением, где мы сможем увидеть, в каком госоргане возникают сложности", - пояснила помощник Президента.

Модуль уже разработан – информационная система будет апробирована до конца первого полугодия 2020 года в городе Нур-Султане. В случае успешного прохождения теста продолжится работа над интеграцией всех государственных органов.

"Полагаю, что до первого полугодия 2021 года система должна будет в полной мере заработать", - отметила Аида Балаева.

Отдел был создан по поручению Главы государства Касым-Жомарта Токаева для воплощения в жизнь концепции "слышащего государства", цель которого оперативно и эффективно реагировать на запросы граждан.

С ноября 2019 года в течение нескольких месяцев проводилась кропотливая работа совместно с Министерством труда и социальной защиты. Тогда были обработаны многочисленные жалобы и обращения людей с ограниченными возможностями.

"Выслушав все их предложения, а их было более 90, мы проанализировали все действующие дорожные карты и приказы министерства, мы их оптимизировали в один стратегический план, пересмотрели подходы и привели их к современным требованиям", - рассказала она.

В результате была пересмотрена оплата индивидуальным помощникам, требования к техническим средствам и порядок функционирования социального портала.

Новости Казахстана. Сегодня и прямо сейчас. Видео и фото. Подписывайся на @tengrinews в Telegram