"Через вас можно пиццу заказать?". Как работает служба 109

Куда чаще звонят астанчане в морозы? Операторам 109. Это такая дежурная служба, в которую обращаются по любым вопросам и с любыми жалобами. Их день начинается с фразы: "Алло, я хочу пожаловаться".

В эти минусовые дни офис 109 разрывают звонки родителей с вопросом об отмене занятий. Но иногда у них бывают и необычные случаи. "На днях вот пиццу хотели заказать", - делятся операторы. Корреспондент Tengrinews.kz Айгерим Абилмажитова - о буднях диспетчеров.

Столичная дежурная служба 109 работает более 10 лет. C 2017 года служба вошла в городской центр мониторинга и оперативного реагирования IKomek и сейчас называется интеллектуальный контакт-центр. В народе же 109 иногда называют "телефон для жалобщиков, или просто IKomek".

"109 принимает обращения по вопросам жизнеобеспечения города. К примеру, если вы не знаете, как устроить ребенка в школу, вы звоните нам. Если вы потеряли карточку транспортную, вы также обращаетесь в 109. Здесь все заявки регистрируются в базе и направляются по назначению в одно из 17 управлений акимата или 600 коммунальных служб города", - рассказывает о принципах работы пресс-секретарь IKomek Махаббат Рахимова.

"За год мы приняли более миллиона обращений. В день мы принимаем около 5 тысяч заявок. 80 процентов - через телефонные звонки, 20 процентов - через соцсети, сайт акимата и блог акима. Видимо, из-за нашего менталитета люди больше предпочитают и доверяют традиционным телефонным звонкам и считают, что так заявку точно зарегистрируют.

У нас есть часы пик обращений. Шквал звонков с 6 до 8 утра, с 11 утра и в обеденное время, с 17 до 20 часов. К примеру, сейчас, в зимнее время, больше звонят по отмене занятий школьников".

Чаще всего астанчане жалуются на транспорт, много обращений по поводу транспортных карт. "Если раньше спрашивали, как работает, как можно сделать валидацию, то сейчас - почему не поступили деньги или что делать, если потерял карточку", - уточняют в службе.

График работы контакт-центра - 24 часа в сутки. Здесь трудятся посменно 60 операторов - все женщины. "В часы пик у нас звонки принимают 22 оператора, в ночное время - 8 операторов. 2-3 оператора принимают заявки по социальным сетям, в блоге акима", - рассказывает Махаббат Рахимова.

Вот так выглядит рабочее место оператора 109. Стол, стул, компьютер, телефонный аппарат и наушники. Над каждым рабочим местом висят инструкции и напоминалки. В одной из них диспетчеров призывают быть всегда вежливыми: "Приветствие по инструкции, вежливо и приветливо... Вежливо попрощаться".

Бибигуль Абуова работает в дежурной службе с ее основания. По словам оператора, с начала запуска службы 109 только в самые пиковые дни было большое количество звонков, в другие же дни было спокойно.

"Если поступало в день 3 тысячи звонков, то это было только раз в год. Это когда были бураны, эвакуации с трасс. Сейчас же в среднем у нас на одного оператора поступает более 800 звонков в день. В морозные дни, к примеру, за сутки мы 12 тысяч звонков приняли, 4 оператора", - поясняет Бибигуль.

"А есть люди, которые звонят, просто чтобы пожаловаться на жизнь?" - интересуюсь я. "Да, есть такие. Мы некоторых поименно даже знаем. К примеру, одинокая бабушка одна звонит каждый день и говорит, что нет воды и отопления, хотя в доме все работает. Ей просто хочется внимания. Есть люди, которые жалуются на магазины, точнее на холодильное оборудование в этих маркетах. Военный в отставке нам часто звонит и жалуется на свой КСК.  А бывает и так, что люди просто так звонят, чтобы поблагодарить или поздравить", - делится моментами работы Бибигуль Абуова.

"Люди разные бывают, могут ведь позвонить, чтобы только наговорить гадостей. Как психологически себя успокаиваете после таких звонков?"

"Пою, точнее напеваю.  Или ждешь перерывы, чтобы отвлечься. Иногда сделаешь вдох-выдох, и уже легче, где-то встанешь и пройдешься. Привыкаешь, конечно, к таким звонкам, но это очень сложно. Бывает и так, что человек долго проработает и не может привыкнуть. Иногда один человек может так тебя из колеи выбить, что никак не можешь в себя прийти, - признается диспетчер. - А бывают и забавные ситуации. Поднимаю домашний телефон и говорю: "Оператор 09", и по форме отвечаю по привычке".

Пока мы готовили эту статью, морозы в Астане крепчали, в соцсетях объявили "акцию добра", а некто даже от лица службы 109 решил отпустить людей с работы пораньше домой. 

Фото из соцсетей

Сразу после этого фейкового объявления работы у операторов стало еще больше. Пришлось десяткам звонившим объяснять, что на работу идти все-таки надо...